{"id":17030,"date":"2026-03-27T03:22:33","date_gmt":"2026-03-27T10:22:33","guid":{"rendered":"https:\/\/rambox.app\/sla\/"},"modified":"2026-08-20T07:12:52","modified_gmt":"2026-08-20T14:12:52","slug":"acuerdo-nivel-servicio","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/rambox.app\/es\/acuerdo-nivel-servicio\/","title":{"rendered":"Acuerdo de Nivel de Servicio"},"content":{"rendered":"\t\t
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Acuerdo de Nivel de Servicio<\/p>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Este documento se aplica a los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente de Rambox<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\u00daltima actualizaci\u00f3n: 22 de enero de 2024 – En vigor desde el 22 de enero de 2024<\/em><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u00cdndice<\/p>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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  1. CANALES DE SOPORTE<\/a><\/li>\n
  2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y HORARIO DE SOPORTE<\/a><\/li>\n
  3. CATEGOR\u00cdAS DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA<\/a><\/li>\n
  4. EXCLUSIONES<\/a><\/li>\n
  5. ACTUALIZACIONES DE TICKETS<\/a><\/li>\n
  6. FINES DE SEMANA Y FESTIVOS<\/a><\/li>\n
  7. PROTOCOLO DE COMUNICACI\u00d3N<\/a><\/li>\n
  8. MODIFICACIONES DEL SLA<\/a><\/li>\n
  9. CONTACTO DE SOPORTE<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    1. CANALES DE SOPORTE<\/h3>

    Nuestro principal canal de soporte es nuestro sistema de tickets, accesible a trav\u00e9s del portal de soporte de Rambox en https:\/\/support.rambox.app<\/a>. Este es el m\u00e9todo preferente para enviar solicitudes de soporte.<\/p>

    Los usuarios pueden solicitar soporte por tel\u00e9fono o videollamada contactando con nuestro equipo de soporte y acordando un horario adecuado. Aunque recomendamos utilizar nuestro sistema de tickets por motivos de eficiencia y documentaci\u00f3n, entendemos que determinadas situaciones pueden beneficiarse de una comunicaci\u00f3n en tiempo real. Para programar una llamada telef\u00f3nica o videollamada, contacta con nuestro equipo de soporte a trav\u00e9s del portal de soporte. Nos comprometemos a ofrecer soporte por tel\u00e9fono o videollamada en un plazo razonable desde su programaci\u00f3n, seg\u00fan nuestra disponibilidad durante el horario laboral habitual.<\/p>

    2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y HORARIO DE SOPORTE<\/h3>

    Nuestro equipo de soporte est\u00e1 disponible para ayudarte en el siguiente horario:<\/p>

    De lunes a viernes:<\/span> 9:00 – 18:00 (GMT-3)<\/p>

    S\u00e1bados y domingos:<\/span> Cerrado<\/p>

    3. CATEGOR\u00cdAS DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA<\/h3>

    Hemos establecido las siguientes categor\u00edas de prioridad para clasificar los tickets seg\u00fan su urgencia e importancia. Nos comprometemos a ofrecer una respuesta inicial a todos los tickets de soporte dentro de los plazos m\u00e1ximos indicados a continuaci\u00f3n, en funci\u00f3n de la categor\u00eda de prioridad del ticket. Estos plazos se calculan en horas laborables<\/strong>, de acuerdo con la disponibilidad de nuestro equipo de soporte indicada anteriormente en la secci\u00f3n \u00abDisponibilidad del servicio y horario de soporte<\/em>\u00ab. Esta respuesta inicial puede incluir una confirmaci\u00f3n de recepci\u00f3n y una evaluaci\u00f3n preliminar del problema.<\/p>

    Prioridad urgente<\/span> (solo para usuarios Rambox for Teams<\/strong>*): 12 horas laborables<\/p>

    Prioridad alta:<\/span> 24 horas laborables<\/p>

    Prioridad media:<\/span> 36 horas laborables<\/p>

    Prioridad baja:<\/span> 48 horas laborables<\/p>

    *En el caso de los usuarios de Rambox for Teams, el miembro o los miembros de la organizaci\u00f3n registrada responsables de contactar con nuestro equipo de soporte deber\u00e1n designarse previamente, proporcionando su correspondiente direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico de contacto al contratar nuestro plan Rambox for Teams. De este modo, garantizamos el cumplimiento de los tiempos de respuesta correspondientes.<\/p><\/blockquote>

    4. EXCLUSIONES<\/h3>

    Este SLA no cubre problemas provocados por acciones fuera de nuestro control, como casos de fuerza mayor, interrupciones de servicios de terceros o un uso indebido de nuestro software por parte del usuario. Adem\u00e1s:<\/p>