Acuerdo de Nivel de Servicio
Este documento se aplica a los servicios de Atención al Cliente de Rambox
Índice
Nuestro principal canal de soporte es nuestro sistema de tickets, accesible a través del portal de soporte de Rambox en https://support.rambox.app. Este es el método preferente para enviar solicitudes de soporte.
Los usuarios pueden solicitar soporte por teléfono o videollamada contactando con nuestro equipo de soporte y acordando un horario adecuado. Aunque recomendamos utilizar nuestro sistema de tickets por motivos de eficiencia y documentación, entendemos que determinadas situaciones pueden beneficiarse de una comunicación en tiempo real. Para programar una llamada telefónica o videollamada, contacta con nuestro equipo de soporte a través del portal de soporte. Nos comprometemos a ofrecer soporte por teléfono o videollamada en un plazo razonable desde su programación, según nuestra disponibilidad durante el horario laboral habitual.
Nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarte en el siguiente horario:
De lunes a viernes: 9:00 – 18:00 (GMT-3)
Sábados y domingos: Cerrado
Hemos establecido las siguientes categorías de prioridad para clasificar los tickets según su urgencia e importancia. Nos comprometemos a ofrecer una respuesta inicial a todos los tickets de soporte dentro de los plazos máximos indicados a continuación, en función de la categoría de prioridad del ticket. Estos plazos se calculan en horas laborables, de acuerdo con la disponibilidad de nuestro equipo de soporte indicada anteriormente en la sección «Disponibilidad del servicio y horario de soporte«. Esta respuesta inicial puede incluir una confirmación de recepción y una evaluación preliminar del problema.
Prioridad urgente (solo para usuarios Rambox for Teams*): 12 horas laborables
Prioridad alta: 24 horas laborables
Prioridad media: 36 horas laborables
Prioridad baja: 48 horas laborables
*En el caso de los usuarios de Rambox for Teams, el miembro o los miembros de la organización registrada responsables de contactar con nuestro equipo de soporte deberán designarse previamente, proporcionando su correspondiente dirección de correo electrónico de contacto al contratar nuestro plan Rambox for Teams. De este modo, garantizamos el cumplimiento de los tiempos de respuesta correspondientes.
Este SLA no cubre problemas provocados por acciones fuera de nuestro control, como casos de fuerza mayor, interrupciones de servicios de terceros o un uso indebido de nuestro software por parte del usuario. Además:
Nos comprometemos a proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado de tu ticket. Estas actualizaciones pueden incluir información sobre el progreso, la resolución o cualquier otro dato relevante.
Ten en cuenta que nuestro equipo de soporte no opera durante los fines de semana (GMT-3). Aunque podemos atender tickets durante este periodo, no se garantiza una respuesta hasta el siguiente día laborable.
Los clientes son responsables de comunicarse con nosotros a través de nuestro portal de soporte designado y no por correo electrónico. Esto nos permite cumplir eficazmente las condiciones establecidas en este SLA.
Nos reservamos el derecho a modificar este SLA. Cualquier cambio se comunicará a los usuarios con antelación.
Para crear un nuevo ticket de soporte o consultar el estado de uno existente, utiliza nuestro portal de soporte en https://support.rambox.app.